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来源：管理员 时间：2023-02-15
为加强客户诉求管理，保障诉求渠道通畅，规范诉求处理流程，有效发挥客户诉求的监督作用，推进服务方式持续改进与服务水平提升，使诉求事件能及时、公正、合理解决，特制定本管理规定。
3.1、“三不放过”：诉求原因没查清不放过；诉求责任人没处理不放过；没有制定实施有效整改和预防措施不放过。
3.2、“迅速周到”：涉及到相关部门的诉求，应对客户诉求事件迅速做出反应，杜绝拖延时间、推卸责任，涉及的部门应尽力防范类似问题再度发生。
3.3、“观念统一”：各级员工都必须树立正确的诉求处理观念，站在公司利益角度上，以谦恭礼貌、主动负责的态度面对客户诉求。
3.4、“渠道畅通”：在各营业网点及与客户接触的表单上统一公布服务热线及投诉电话。
4、适用范围
客户诉求受理部门在处理客户诉求事件时应用本管理规定。
5、公司管理层：
5.1、按照职责和权限，负责对各分管领域内的客户诉求事件进行核实和批示，并责成相关部门进行落实；
5.2、审核批准客户诉求相关管理制度及标准；
5.3、为诉求管理工作提供资源支持：成立服务管理委员会，下设服务管理督查室。
5.4、负责确定引起地方性媒体关注的较重大投诉对外发言人，并审核对外答复口径。
6、公司相关各部门：
6.1、负责诉求受理、问题处理、跟踪回访、诉求信息上报以及服务改进的组织与跟踪；对责任事件须提出对相关责任部门及责任人处理意见；建立诉求事件档案。
6.2、设置和管理诉求渠道，确保诉求渠道方便畅通。
6.3、负责对员工进行诉求管理相关制度的宣贯和培训。
6.4、负责对诉求情况提出评价考核意见。
6.5、对公司可能出现客户诉求的因素进行事先控制、提出警示及预防建议，并跟踪执行。
6.6、被客户反映的诉求责任部门负责人，为具体诉求事件的第一责任人。负责组织调查、核实情况。
6.7、分析原因，找出对策，并及时答复客户，并对问题进行妥善处理，同时对答复信息的真实性负责。
工 作 流 程
8、首问责任制
8.1含义：客户服务首问责任制(以下简称首问责任制)是指公司任何部门的任何员工，遇到客户向其提出服务请求时，不论该服务请求是否属于该员工的职责范围之内 ,该员工都应作为“首问责任人”承担对应的首问责任,积极热情地给予回复、处理、跟踪直至解决为止的责任机制。
8.2实施范围
8.2.1、客户通过莅临公司或部门办公室面谈方式提出的诉求。
8.2.2、客户通过投诉电话、服务热线、来函等形式提出的诉求。
8.2.3、客户通过市长热线12345、官方网站、微博、微信公众号等网络形式提出的诉求。
8.2.4、公司员工外勤过程中遇到的客户诉求。
8.2.5、公司所有员工在实施对内对外服务时应遵守本制度。
8.3首问责任人认定
首问责任人是客户第一个自然接触并向其提出服务请求的员工，认定规则如下 :
8.3.1、当客户通过投诉电话、服务热线、市长热线12345、官方网站、微博、微信公众号、客服窗口、部门办公室等服务渠道提交服务请求时当班的人员。
8.3.2、当客户非常明确地向某员工(无论内外勤)提出服务请求时，则该员工为自然首问责任人。
8.4、职责范围
8.4.1、首问责任人需尽快了解客户诉求，若客户提出的服务请求属于首问责任人的职权范围 ,则该员工需立刻帮助客户解决问题，并给予答复。无法立刻解决的问题需向客户说明承诺解决时间并持续跟进问题解决直至客户满意。
8.4.2、若客户提出的服务请求，超出首问责任人职权范围 ,应及时将服务请求或诉求人移交到对应的部门或员工，并对诉求解决情况负责跟进完成责任。对应部门或员工有责任向首问责任人通报诉求处理情况。
8.4.3、当首问责任人无法独立解决客户问题 ,需要其它部门或人员给予支持时，首问责任人可以向对应人员提出服务请求，该人员需给予相应支持，并成为下一级责任人，以此类推，逐级请求，直到问题解决客户满意。
8.5、基本要求
8.5.1、各岗位应明确自身首问责任范围，知晓业务相关部门工作职责。
8.5.2、各部门应根据自身职责设置专门的服务联络人，以方便服务请求的受理与处理。
8.5.3、员工应使用文明用语，忌用服务禁语，处处为服务对象着想，充分体现公司工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。
8.5.4、员工应积极、主动、热情受理客户服务请求，不得采取躲避、推脱、拒绝的方式影响客户服务请求的正常提交。要按照本制度“职责范围”要求，对属于自身权责范围之内的服务请求，应当即受理；能立即解决的问题，应当场解决并准确回复；对不清楚、掌握不准确的问题应及时与相关人员沟通并给客户准确答复。对超出自身权责范围的服务请求应及时移交对应业务部门。
8.5.5、首问责任人在为客户提供服务的过程中，应严格按照公司相关制度规定、规范、标准执行。
8.5.6、对于无法及时移交诉求的情况(主要针对外勤人员或不可离开工位人员遇到的当面诉求),应向部门其他人员提出帮助请求或向诉求人提供准确的诉求渠道信息。
8.5.7、公司员工不得推脱与自身业务及衍生业务相关的责任。因第三方原因衍生的问题，一般情况下应由业务相关的责任人协调第三方解决。特殊情况下，出于效率考虑 ,可以在征求客户同意后，由客户直接与第三方联系。
8.5.8、首问责任人具有对下一级责任人进行督办、催办的责任与权力。若下一级责任人未按规定的时限给予响应或者处理，首问责任人部门有权向其上级部门、公司相关职能部门及时通报或者投诉。
8.5.9、实行清单报告制，各业务部门指定专人每日将客户诉求投诉情况进行梳理、汇总并形成客户诉求清单（需其它部门协助处理的，详见部门会审制审批流程），服务管理督查室根据客户诉求清单进行跟踪督办及客户回访。
8.6、责任划分及处罚规定
8.6.1、首问责任制度采取逐级问责制 ,首问责任人对客户承担首问责任 ,下一级责任人对首问责任人负有首问责任。
8.6.2、因首问责任人工作失职造成客户满意度受损，其主要责任由首问责任人承担。
8.6.3、下一级责任人工作失职造成客户满意度受损，其主要责任由该一级责任人承担。
8.6.4、公司对违反首问责任制的员工将采取相应处罚措施 ,具体方式包括 :通报批评、扣罚绩效、取消年度评先、记过、记大过、解雇、开除等。
8.6.5、员工违反首问责任，但没有造成严重后果时给予通报批评处罚。
8.6.6、员工违反首问责任制,引发客户投诉，给公司形象带来较大程度负面影响时，给予书面警告及100元/条的处罚。
8.6.7、员工违反首问责任制并造成以下后果者,根据程度给予记过、记大过处罚。
（一）引起客户投诉并造成丢单或客户流失。
（二）严重影响客户正常工作。
（三）对客户带来较大的精神与经济损失。
（四）对公司造成严重负面影响或直接经济损失。
8.6.8、违反相关规定被处以3次以上通报批评的，视情况扣罚部分或当月全部绩效工资；被处以6次以上通报批评的或年度评比排名最后3名的将采取取消年度评先评优，不得提拔、涨薪等处罚；
8.6.9、出现以下情形者，可以对责任人进行解雇、或者开除的处罚。
（一）处于2次及以上记过处罚。
（二）严重损害公司形象 ,降低客户满意度。
（三）对公司造成巨大财产损失。
8.6.10、若以上条款相关处罚规定与《中燃集团员工奖惩条例》处罚规定不一致时，以《中燃集团员工奖惩条例为准》。
8.6.11、员工有下列情形之一者可从轻处罚或免除处罚：
（一）初犯且情节特别轻微的;
（二）主动向客户表达歉意，并及时采取了有效补救措施。
（三）主动向上级承认错误、并配合相关部门调查并及时改正。
（四）因他人失误直接导致的过错。
8.6.12、员工有下列情形之一者可从重处罚：
（一）多次违规。
（二）隐瞒真相、知情不报或者故意逃避责任者。
（三）因自己失误直接导致了其他人员的过错。
（四）对投诉人打击报复。
8.7、奖励措施
8.7．1、首位责任制扣罚的金额将用于客户服务质效表现优异的员工、先进典型事项等奖励金额，不得用作它用。
8.7.2、经复核，首问责任人首问责任制落实到位，客户回访满意度达标，由服务管理督查室提报当月绩效奖励流程，给予300元/月绩效奖励，每月兑现。
8.7.3、年度综合考评前三名的员工列入年度评先优秀员工，工资在原薪资待遇基础上提升1-2档；
9、部门会审制
9.1、适用范围：客户通过我司各服务窗口（投诉电话、服务热线、微信公众号、营业厅）投诉、诉求或有投诉意向的问题，通过外部渠道（政府服务热线、数字城管、集团舆情督办等）投诉的问题，通过国家政府机构或媒体（国家信访局、人民网等）投诉的问题，通过OA系统督办处理、问题升级、定责处罚等需各业务部门协助解决处理的（不包含首问责任制已回复处理事项），通过OA流程实行部门会审制，并由服务管理督查室负责跟踪督办。
9.2、基本要求
9.2.1、针对客户投诉及其它诉求进行部门会审，明确各部门整改措施、责任人及整改时间，保证客户诉求100%回复处理。
9.2.2、实行督办考核制度，由服务管理督查室负责对市长热线12345、燃气办及其它新闻媒体、集团舆情督办等投诉诉求事项牵头处理，督办各业务模块限时、限期落实整改措施、责任人及整改时间。并对服务窗口、服务热线及其他业务部门提报的客户诉求（部门会审单）推进落实情况进行督办考核。
9.3、管理办法
9.3.1、新建部门会审流程，采取OA流程审批制。（新建部门会审流程，各相关业务部门会审，总经理及分管领导审核、服务管理督查室负责人负责跟踪并提报奖惩考核）；
9.3.2、实行部门内部协助（会审）单，由各业务部门针对客户投诉及诉求进行梳理、分类，填报信阳富地内部协作（会审）单，并作为OA流程附件上传审批（非服务管理督查室提报OA部门会审流程时，由服务管理督查室审核后2个工作小时内转办对应责任部门，涉及单一部门时由分管领导提供审核批复意见。涉及多个业务部门时，由总经理负责审核批复最终意见）。各业务部门根据内部协作（会审）单进行会审，明确解决措施、责任人及完成时间；
信阳富地内部协作（会审）单
9.3.3、实行客户投诉、诉求跟踪督办单，①针对市长热线12345、燃气办及其它新闻媒体、集团舆情督办等投诉诉求由服务管理督查室负责传阅给各业务部门并督办处理到位（实行清单制）；②针对各业务部门会审提出的投诉、诉求等（根据会审意见）由服务管理督查室进行跟踪督办（实行清单制）；
信阳富地市长热线12345、燃气办、舆情等诉求跟踪督办单
信阳富地内部协作（会审）事项跟踪督办单
9.3.4、实行升级考核制，针对同一问题多次发生，或因部门之间因责任不清间存在相互推诿等结合实际情况，进行升级考核，具体考核办法详见客户诉求管理限期办结制；
10、限期办结制
10.1、适用范围：当客户通过投诉电话、服务热线、市长热线、官方网站、微博、微信公众号、服务窗口、部门办公室等服务渠道提交服务请求时，为确保客户问题得到及时有效地解决，降低投诉率，提高客户满意度、体验度，实行客户诉求管理限期办结制。
10.2投诉处理流程
10.2.2、客户投诉诉求（首问责任制）跟踪处置流程
问题分类、问题受理、问题处理、问题定责：
10.2.3、内部（协作）会审处置流程：
问题分类、问题受理、问题处理、问题定责
10.2.4、 市长热线、燃气办、舆情等处置流程：
问题分类、问题受理、问题处理、问题定责
10.3、 责任划分及处罚规定
10.3.1、客户诉求投诉（首问责任制）奖惩考核执行本规定：首问责任制奖惩考核标准；
10.3.2、客户诉求投诉（部门会审制及市长热线、燃气办、舆情等部门联动处置）奖惩考核标准如下：
10.3.2.1、相关责任人考核管理办法：
（1）办结不合格：因问题处置人未按结单四要素要求办结工单的，扣罚相关业务部门问题处置人当月薪资50元/起。
（2）重复转办：因问题处置人处置不及时、遗漏及因我司责任客户对处置结果不认可等导致同一问题重复派单转办的，扣罚相关业务部门问题处置人当月薪资50元/起。
（3）超期处置：因问题处置人个人原因造成转办问题超期处置的，扣罚相关业务部门问题处置人当月薪资50元/起。
（4）升级投诉：因问题处置人未能妥善处理转办问题，导致客户多次催办或产生投诉意向升级为投诉案件的，扣罚相关业务部门问题处置人当月薪资200元/起。
（5）虚假处置：因问题处置人填报的转办问题办结内容与客户反馈情况不符，且经核实确认为问题处置人责任的，扣罚相关业务部门问题处置人当月薪资500元/起。
10.3.2.2、升级考核管理办法：
针对同一问题多次发生，或因部门之间因责任不清间存在相互推诿等结合实际情况，由服务管理督查室进行梳理分析，实行升级考核处罚机制，视情况对相关责任人扣罚200—500元/起，部门管理人员实行连带处罚（部门经理或负责人为第一责任人的不连带）；
信阳富地升级考核管理办法
注：案件涉及多个部门的，则由多个部门共同承担处罚。
10.4、奖励措施
客户诉求投诉处理期间，针对优秀员工、先进及典型事项或其它提高客户满意度、体验度等情况，由服务管理督查室进行梳理，结合公司客户诉求管理首问责任制相关奖惩标准，每月同步提报奖励考核流程，经公司会审后，给予一定奖励，每月兑现。
11、主动回访制
11.1、回访依据
11.1.1、客户诉求处理表及部门内部（协作）会审单，市长热线12345、燃气办、舆情等处理督办单等。
11.1.2、已结工单（投诉及报漏业务工单、报装及点火业务工单、服务及维修业务工单、改装工单、安检工单）或市场部提供的在建工商业用户项目明细等作为回访依据。
11.2、回访执行人
服务管理督查室回访监督员。
11.3、回访范围及比例
11.3.1、市长热线12345、燃气办、舆情等所涉及的诉求投诉回访率100%；
11.3.2、投诉及报漏业务工单，回访比例需达到该类工单结单量的100%；
11.3.3、转办业务按当日接单量50%抽查回访部门完成情况及满意度。
11.3.4、客户致电投诉电话、服务热线反馈我司存在过失的协调工单、升级处理的协调工单，回访比例需达到100%。
10.4、回访执行办法
1、根据部门（协助）会审单及市长热线、燃气办、舆情等处理督办单办结时间，于客户诉求投诉办结后1星期内，呼叫中心进行客户满意度回访，并将回访结果进行记录后反馈至服务管理督查室负责人进行汇总。
2、每月末25日前，由呼叫中心按照各种类工单回访比例，进行客户满意度回访，并将回访结果进行记录并反馈至服务管理督查室负责人进行汇总。
11.5、回访内容
11.5.1、上门人员的服务态度；
11.5.2、上门人员的技能水平；
11.5.3、上门人员是否存在乱收费情况；
11.5.4、新点火的工商业用户，是否存在工作人员“吃拿卡要”行为；
11.5.5、在建工商业用户，工程是否如期进行。
11.6、回访结果运用
11.6.1、每月末形成电话回访监督报表，对回访过程中客户满意度高且表现突出的员工，进行通报表扬，并结合客户诉求管理首问责任制相关奖惩标准由服务管理督查室提报流程进行兑现；
11.6.2、在电话回访中发现违反公司规章制度的，根据《中燃集团员工奖惩条例》，视情节轻重进行处理，处罚分为口头警告、部门通报批评、公司通报批评、记过、记大过等行政处分及相应的经济处罚、辞退等。
12、服务暗访管理办法
12.1、目的及实施对象
为进一步保证各项服务质效工作落到实处，切实提升客户满意度、信任度，试行服务暗访管理办法。暗访对象包含但不限于以下内容：信阳富地各服务中心燃气业务窗口、95007客服热线、微信公众号、小区（社区）网格服务等。
12．2、暗访执行人
服务管理督查室监督员（或由公司指定专员）
12.3、暗访周期
每月一次
12.4、暗访执行办法
每月5日前，由监督员制定当月暗访计划并进行实施暗访，将暗访结果进行记录并拟定暗访报告。
12.5、暗访内容
12.5.1服务中心等燃气业务窗口
1、环境卫生
2、设备管理
3、仪容仪表
4、服务礼仪
5、关怀引导
6、服务语言
7、柜面办理
8、产品销售
12.5.2、95007客服热线、微信公众号等
1、服务礼仪
2、倾听与询问
3、语音组织
4、态度表现
5、业务办理
12.5.3、小区（社区）网格服务
1、通告粘贴
2、物业通知
12.6、暗访结果运用
12.6.1、监督员按计划开展暗访工作，并在暗访完成1个工作日内，向服务管理督查室汇报暗访结果，汇总暗访过程中存在的问题及工作建议，服务管理督查室将存在的问题及时与对口业务部门进行核实。每月末由服务管理督查室将核实后的暗访结果形成总结报告上报。
12.6.2、对暗访过程中客户满意度高且表现突出的员工，进行通报表扬，并结合客户诉求管理首问责任制相关奖惩标准由服务管理督查室提报流程进行兑现；
12.6.3、服务暗访中发现违反公司规章制度的，根据《中燃集团员工奖惩条例》，视情节轻重进行处理，处罚分为口头警告、部门通报批评、公司通报批评、记过、记大过等行政处分及相应的经济处罚、辞退等。
12.6.4、暗访中发现的问题，经公司领导会审后需立即整改并宣贯落实，如后续暗访中还出现同样问题的，将对责任部门负责人进行升级考核处理及经济处罚。
13.7、暗访考核评价办法
13.7.1、在各客服窗口、服务热线、小区（社区）网格服务暗访中，受理人未履行首问责任制利用现有资源为客户解决问题，扣罚受理人当月薪资50元/次。
13.7.2、在暗访中，受理人（营业员、导购员、网格服务员、施工管理员、话务员）接待客户出现消极懈怠、争辩抬扛、言语或行动上出现引发用户不满或损害公司声誉和形象的服务意识类的服务差错问题，扣罚责任人及部门主管当月薪资50元/次，根据情节严重上不封顶。
13.7.3、经公司领导会审后需立即整改并宣贯落实的事宜，未在规定时间内整改落实到位，存在形式主义、口头主义的工作行径，首次口头警告，如未执行扣罚责任部门主管100元/次。
13.7.4、考核评价办法包含以上行径但不限于，在暗访中出现违反公司规章制度的行为，服务管理督查室将根据情况进行责任判定及溯源整改工作。
13.8、定期报告制
13.8.1、实行每月汇报制：由服务管理督查室等部门将本月首问责任、部门协作（会审）制推行落实情况，客户回访情况、客户暗访情况及相关员工奖惩考核方案进行总结并汇报，并提报奖惩考核流程；
13.8.2、结合信阳富地燃气营商环境整改推进情况，由综合管理部负责汇总，将服务质效提升工作进展、最新举措等经由相关领导及总经理审核后定期向市政府、住建局、燃气办等主管部门进行上报，加强同政府职能部门的沟通联系；
13.8.3、实行每月公告制：每月将首问责任、部门协作（会审）制推行落实情况，客户回访情况、客户暗访情况及员工奖惩情况等进行公布并上墙，全面推动客户服务质效的落地实行。
附则：
1、公司各部门、各岗位应严格按照首问责任制的要求开展工作，本制度未尽事宜，各部门需结合实际情况进行修订完善，经公司审核通过后，落实执；
2、本制度的规定与《中燃集团员工奖惩条例》、《中燃集团项目公司客服投诉管理规定》有冲突的，应当按相关法律法规、规范性文件要求执行。
3、本制度自公司审核通过之日起生效执行
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