3月14日，信阳富地线上投诉举报信箱收到一封表扬信，信里写到“感谢专线人员落实到位、积极处理客户反映的问题，及时得到解决，这样的工作人员值得学习，也是我们党工作人员学习的榜样”，这封表扬信的背后，是对信阳经管集团督察专员李晓莉工作的认可，也是信阳富地狠抓督查工作的成绩体现。

近年来，信阳富地以优化营商环境为契机，强力推动燃气服务提质增效，给公众交出了一张又一张满意答卷。特别是聚焦用户反馈的急难愁盼问题，着力建机制、压责任、添举措，实现了工作提质增效、用户诉求处理 “三个转变”，为企业发展增添新动能。

一、从无到有，处处彰显办事效率

 “督查专人专岗”从无到有。一分部署，九分落实；落实之法，重在督查。2022年6月，信阳富地督查室正式成立，负责 针对用户投诉及公司重难点工作安排进行工作督办和考核。“搭台子容易，唱好戏难”，督查室成立找谁来负责更是慎之又慎的问题，公司最终选择了“轴劲”出了名的李晓莉作为负责人，自此用户投诉举报和内部工作督导有了“常备军”。工作中，她按照“有事必办、有案必结”的工作原则，无论多么复杂的工作，她把身上那一股“轴劲”的价值发挥到最大，每日对各责任部门和责任人“一日三询”、不间断督办工作，直到问题销号、工作闭环、用户满意为止。

“线上投诉举报信箱”从无到有。李晓莉接手督查工作后，牵头搭建专门的用户投诉举报平台，以便更好、更快解决用户反馈的问题。2022年底，公司加大人力物力投入，在原有“95007”客服电话基础上，另外开辟“码”上投诉线上投诉举报信箱并于11月24日正式投入使用。线上投诉举报信箱具备在线留言、人工专线、查看反馈和满意度评价四大功能，用户可通过平台直接反映燃气有关问题并实时查看处理结果，燃气业务投诉反映渠道进一步拓宽，燃气用户在线反馈问题更加便捷。

“投诉举报处理专项流程”从无到有。为更好地处理投诉举报，公司针对线上投诉举报信箱配套搭建了一套完善的“有诉即办”流程，投诉事项可在线流转至责任部门，并设置办理时限，由督查专员进行工作督办，实现“服务可留痕、线上可追溯、过程可复盘”，彰显了信阳富地处理用户诉求的决心。

二、从始到终，环环落实办理责任

督查平台建立了，如何发挥最大效能更是提质增效的关键所在。为防止投诉处理“石沉大海”等疑难杂症，信阳富地对用户投诉处理大刀阔斧建立实施一系列工作机制，迅速打开工作局面。

“首问责任制”将责任贯穿始终。公司建立实施了首问负责制、一次性告知制等服务措施，实现了用户投诉举报“一次受理、全程督办、限时办结”的新格局。此外，压实问题交办整改责任，对积案、重复办理事项从严考核并进行全流程监督，做到了燃气客户诉求“件件有着落，事事有回音”。

“30+3工作法”将效率贯穿始终。信阳富地对内建立“30+3”的“有诉即办”流程，接到投诉举报或协调处理案件后，处理人员快速响应，根据事项的性质及办理机构权限于30分钟内将案件线索流转至相应业务部门。业务部门在收到转办工单后立即调查处理，3个工作日内将办理结果反馈至平台及投诉举报人。对于用户反馈问题做到来件即办，快捷、高效解决客户诉求，搭建为民服务“连心桥”。

三、从好到优，时时回应民众呼声

“广纳谏言”洞察民众期待值。通过开通线上投诉举报信箱，群众批评、意见、建议和表扬等需求期盼，都能够及时掌握并处理，做到群众哪里有呼声、富地燃气哪里就有行动，坚决杜绝“投诉无门”“踢皮球”等问题。

“褒贬兼听”提升用户获得感。在公司的大力支持下，李晓莉等牵头完成了一系列陈案旧案。举报信箱受理用户诉求30件，响应率、反馈率、办结率、满意度均达到100%。公司在投诉举报方面的创新工作，被评为2022年信阳市营商环境优秀案例。

投诉举报等督查工作面对的问题大多棘手复杂，比起工作技巧，更多的是需要“三更灯火五更鸡、正是提笔鏖战时”的韧劲。正是每一个如李晓莉一般的员工严慎细实地完成每一项本职工作，才推动了信阳富地不断优化管理水平，在落实创新变革、服务提升等工作中更加信念坚定、步履铿锵！